Cadre légal et référentiels
Ce que la loi française exige d'une plateforme d'avis.
La France a été le premier pays européen à normaliser le traitement des avis en ligne, dès 2013, puis à en faire une obligation légale en 2018. Voici, texte par texte, ce qui s'impose à nous — et ce que nous en faisons concrètement.
01 — Le socle français
L'obligation d'information loyale, claire et transparente.
L'article 52 de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a créé l'article L111-7-2 du Code de la consommation. Le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 en a fixé le détail aux articles D111-16 à D111-19, applicables depuis le 1er janvier 2018.
Le texte vise toute personne dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs. Cela couvre les plateformes comme la nôtre, mais aussi n'importe quel site marchand qui affiche des avis sur ses propres produits. Beaucoup de boutiques l'ignorent encore.
À retenir : si votre boutique affiche des avis, l'obligation d'information vous concerne directement, que vous passiez ou non par un prestataire. C'est le premier point vérifié lors d'un contrôle.
Une information sur les modalités de traitement
Le professionnel doit délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne, et préciser si ces avis font ou non l'objet d'un contrôle.
Ce qui doit figurer à proximité des avis
L'existence ou non d'une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis, la date de l'expérience de consommation, les critères de classement, et l'existence ou non de contrepartie.
Ce qui doit figurer dans une rubrique dédiée
Les caractéristiques du contrôle, la possibilité de contacter l'auteur, la possibilité ou non de modifier un avis, les motifs justifiant un refus de publication, ainsi que le délai maximal de publication et de conservation.
Un signalement gratuit obligatoire
La plateforme doit mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables de produits ou services de signaler un doute sur l'authenticité d'un avis, à condition que ce signalement soit motivé.
02 — Le référentiel technique
De la NF Z74-501 à la norme ISO 20488.
En juillet 2013, l'AFNOR publie la norme française NF Z74-501, première au monde à encadrer le traitement des avis en ligne de consommateurs. Elle sert de base aux travaux internationaux qui aboutissent en 2018 à la norme ISO 20488 — Avis en ligne de consommateurs : principes et exigences pour leur collecte, leur modération et leur publication.
La norme n'est pas une loi : son application est volontaire. Elle constitue en revanche le référentiel utilisé par la certification NF Service Avis en ligne délivrée par AFNOR Certification, et une référence commune pour démontrer le sérieux d'un dispositif de collecte.
| Principe ISO 20488 | Traduction chez AVISCHECK |
|---|---|
| Collecte Identification de l'auteur et de l'expérience |
Invitation nominative à jeton unique, adossée à une commande livrée transmise par le marchand. |
| Modération Traitement impartial et traçable |
Filtrage automatique puis relecture humaine, décisions horodatées, aucune intervention du service commercial. |
| Publication Restitution fidèle et non sélective |
Publication de tous les avis conformes, tri par défaut chronologique, moyenne arithmétique brute. |
| Traçabilité Conservation des preuves |
Journal inaltérable de chaque avis : origine, jeton, décisions de modération, signalements, réponses. |
| Droit de réponse Contradictoire garanti |
Réponse publique du marchand sur tout avis, sans limite de nombre, sans possibilité de retrait. |
Le processus de collecte et de modération d'AVISCHECK est construit sur les exigences de la norme ISO 20488. La démarche de certification NF Service Avis en ligne auprès d'AFNOR Certification est engagée ; tant qu'elle n'est pas obtenue, nous n'utilisons ni la marque NF ni la mention « certifié AFNOR ».
03 — Les faux avis
Une pratique commerciale trompeuse, pas une simple maladresse.
La directive européenne 2019/2161, dite Omnibus, a été transposée en droit français par l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, applicable depuis le 28 mai 2022. Elle a ajouté deux pratiques à la liste noire de l'article L121-4 du Code de la consommation.
Affirmer sans vérifier
Est réputé trompeur le fait d'indiquer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui l'ont effectivement acheté ou utilisé, sans prendre de mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier que ces avis émanent bien de tels consommateurs.
Concrètement : afficher « avis clients vérifiés » alors que le formulaire est ouvert à n'importe quel visiteur constitue déjà l'infraction.
Fabriquer ou déformer
Est réputé trompeur le fait de diffuser de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, de charger un tiers de le faire, ou de déformer des avis de consommateurs afin de promouvoir des produits.
« Déformer » vise aussi bien la suppression sélective des avis négatifs que la mise en avant artificielle des avis positifs dans le classement par défaut.
Sanctions encourues
Jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen.
Les pratiques commerciales trompeuses sont punies de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende. Ce montant peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour réaliser la pratique. Pour une personne morale, le plafond de l'amende est quintuplé en application de l'article 131-38 du Code pénal, soit 1 500 000 €. S'y ajoutent la possibilité d'une publication de la décision et des injonctions administratives de la DGCCRF.
04 — Règlement européen
Le DSA et la transparence des plateformes.
Le règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques, pleinement applicable depuis le 17 février 2024, impose aux plateformes en ligne un ensemble d'obligations qui s'appliquent aussi au traitement des avis : point de contact identifiable, conditions générales rédigées de façon claire, mécanisme de notification et d'action accessible, motivation écrite de toute décision de retrait ou de refus de publication, et voie de recours interne.
- Chaque refus de publication donne lieu à une décision motivée transmise à l'auteur.
- Un recours interne est ouvert pendant six mois après la décision.
- Nos conditions générales précisent les règles de modération et leur application.
- Un point de contact unique est publié pour les autorités et pour les utilisateurs.
05 — Données personnelles
Un avis reste une donnée personnelle.
Le règlement (UE) 2016/679 s'applique intégralement à la collecte et à la publication des avis. Nous appliquons le principe de minimisation : nous ne demandons au marchand ni adresse postale, ni montant de commande, ni moyen de paiement.
- Publication sous la forme prénom + initiale, jamais du nom complet.
- Adresse électronique jamais affichée, jamais cédée à des fins commerciales.
- Droit d'accès, de rectification et d'effacement exerçable à tout moment.
- Conservation des avis limitée à 36 mois, puis suppression des données de rattachement.
- Hébergement des données en France, chez un prestataire soumis au droit de l'Union.
06 — Notre charte de transparence
Les réponses exigées par le décret, en une page.
Ce tableau constitue la rubrique dédiée prévue par l'article D111-18 du Code de la consommation. Il est accessible depuis chaque fiche boutique et depuis le widget.
| Question posée par le décret | Réponse d'AVISCHECK |
|---|---|
| Les avis font-ils l'objet d'un contrôle ? | Oui. Tout avis est contrôlé avant publication : vérification du rattachement à une commande, filtrage automatique, puis relecture humaine en cas de signalement ou d'anomalie détectée. |
| Quelles sont les caractéristiques de ce contrôle ? | Vérification du jeton d'invitation et de son unicité ; détection des doublons, des adresses temporaires, des dépôts en série et des contenus générés automatiquement ; contrôle du respect de la charte éditoriale par un modérateur humain. |
| Qui peut déposer un avis ? | Uniquement une personne ayant reçu une invitation nominative à la suite d'une commande livrée par le marchand certifié. Aucun formulaire public n'est ouvert sur nos fiches. |
| Y a-t-il une contrepartie ? | Non. Aucun avantage, bon d'achat, remise, tirage au sort ou rémunération n'est proposé en échange d'un avis, ni par AVISCHECK ni par les marchands certifiés. Toute pratique de ce type entraîne la suspension de la certification. |
| Quel est le délai maximal de publication ? | Sept jours ouvrés à compter du dépôt. Le délai moyen constaté est de 19 heures. Passé sept jours sans décision, l'avis est publié automatiquement s'il a passé les contrôles techniques. |
| Combien de temps l'avis est-il conservé ? | 36 mois à compter de la publication. Au-delà, l'avis sort du calcul de la note et cesse d'être affiché sur la fiche publique. |
| Un avis peut-il être modifié ? | Par son auteur uniquement, dans les 14 jours suivant la publication et une seule fois. Toute modification est signalée par une mention « avis modifié le… ». Le marchand ne peut jamais modifier un avis. |
| Quels sont les critères de classement par défaut ? | Chronologique décroissant : l'avis le plus récent apparaît en premier. Les autres tris disponibles (note croissante, note décroissante, utilité) sont choisis explicitement par le visiteur et jamais appliqués par défaut. |
| Peut-on contacter l'auteur d'un avis ? | Oui, de façon indirecte : le marchand peut adresser un message par notre intermédiaire, transmis à l'auteur qui reste libre d'y répondre. Son adresse électronique n'est jamais communiquée. |
| Quels sont les motifs de refus de publication ? | Voir la liste détaillée ci-dessous. Tout refus fait l'objet d'une décision motivée transmise par écrit à l'auteur, avec indication du recours possible. |
Les seuls motifs de refus admis
Contenu illicite ou offensant
Injure, diffamation, propos discriminatoires, menace, incitation à la haine, contenu à caractère sexuel.
Données personnelles
Nom complet d'un salarié, adresse, numéro de téléphone, numéro de commande complet, coordonnées bancaires.
Hors sujet
Avis portant sur un autre marchand, sur un fait sans lien avec la transaction, ou dépourvu de tout contenu évaluatif.
Contenu promotionnel
Publicité, lien commercial, code de parrainage, sollicitation vers un site tiers.
Fraude établie
Jeton compromis, dépôt automatisé, contenu identique retrouvé sur d'autres plateformes, faisceau d'indices documenté.
Ce qui n'est jamais un motif
Une note basse. Un avis « injuste ». Une critique sévère mais factuelle. Un litige commercial en cours. La demande d'un marchand, quel que soit son abonnement.
07 — Contrôle et recours
Qui surveille, et comment vous plaindre.
Le respect du Code de la consommation est contrôlé par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Ses agents peuvent procéder à des relevés, demander la communication des procédures de modération et prononcer des injonctions.
- SignalConso — le service public de signalement des anomalies de consommation, ouvert à tous, gratuit et anonymisable.
- Le médiateur de la consommation — tout professionnel doit permettre à ses clients d'y accéder gratuitement (art. L612-1). La saisine intervient après une réclamation écrite restée sans solution, dans un délai d'un an.
- Les associations agréées de défense des consommateurs — pour un accompagnement individuel ou une action de groupe.
- La CNIL — pour toute question relative au traitement de vos données personnelles.
La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a cessé son activité le 20 juillet 2025. Les litiges de consommation transfrontaliers relèvent désormais directement des médiateurs nationaux et du réseau des Centres européens des consommateurs.
Engagement
Notre comité de conformité
Les décisions de modération contestées et les suspensions de certification sont examinées par un comité distinct des équipes commerciales, composé du responsable conformité, d'un modérateur senior et d'une personnalité extérieure à la société.
Ces indicateurs sont publiés chaque année dans notre rapport de transparence.
Information et non conseil juridique. Cette page présente le cadre applicable dans un but pédagogique, à jour des textes en vigueur à la date de publication. Elle ne constitue pas une consultation juridique. Pour une situation particulière, adressez-vous à un professionnel du droit ou à une association agréée de défense des consommateurs.
Votre affichage d'avis est-il conforme ?
Nous auditons gratuitement votre dispositif actuel au regard de l'article L111-7-2 et vous remettons un rapport écrit, que vous deveniez client ou non.